质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。

ISO9000系列标准是国际标准化组织（简称ISO）汇集世界上质量管理专家，在总结市场经济发达国家质量管理经验的基础上起草并正式颁布的一套质量管理的国际标准。国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准---ISO9000系列标准。由于系列标准是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，纷纷采用。

当今各国经济的相互交融与全球贸易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完美的追求给ISO9000族标准带来巨大的发展空间。ISO9000族标准就如同一本全球畅销书，在欧洲、美洲、亚洲以及全球逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给质量管理体系提供评价基础的同时，也随着全球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要，不断发展和完善。

ISO9000不断融合管理科学的最新思想，到目前为止， ISO组织已先后颁布了三个版本的ISO9000标准，分别是：ISO9000:1987, ISO9000:1994和 ISO9000:2000。目前全球已有几十万家工厂企业，政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为证实组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。

ISO9000系列标准遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善与持续改进的思想，明确了影响企业产品/服务质量有关因素的管理与控制要求，并且作为质量管理的通用标准，适用于所有行业/经济领域的组织

ISO9001认证近年来在科研、设计行业的推行是市场竞争的需要，也是科研设计服务进行创新性的研究、开发和设计的必然要求。通ISO9001认证的科研、设计企业会在市场的蓝海中畅游无阻。

1.科研机构的产品主要是软件和服务

科研机构按照社会需求，尤其是顾客需求研究、开发的产品主要是软件，即通过成承载媒体表达所组成的一种知识产物，如科学研究报告、设计图样、计算书、说明书等等；同时，也为顾客提供科技服务，如帮助科研力量缺乏的企业开发新产品等。

2.科研机构提供产品过程的创新性和复杂性

科研机构提供产品的过程是一个创造性的劳动过程，因此，也是一个复杂的未能预定轨迹的活动过程，具有创新性和复杂性，这就给质量控制带来较大的难度。

3.科研机构产品质量的最终评价需要一定的时间

科研机构的产品多数属于理论成果，尽管可以通过现行的标准、规范和知识对其质量或价值给予一定的评价，但其优劣成败的最终评价还是要在设计文件付诸使用或实践之后才能得到科学正确的结论。

二、科研服务质量体系文件

1.质量手册

科研机构可以从自身管理的实际情况出发，参照质量管理标准（ISO9001），编制内部使用的质量管理手册，也可以参照质量保证标准（ISO9001）编制质量保证手册。如某一设计院的质量保证手册中的质量体系要素为

管理职责；

质量体系；

合同评审；

设计控制；

文件和资料控制；

设计分承包；

顾客提供文件和资料的控制；

设计图样标识和可追溯性；

样机试验；

测量设备的控制；

不合格图样和服务的控制；

纠正和预防措施；

设计图样的绘制和交付；

质量记录的控制；

内部质量审核；

人员培训；

跟踪服务；

统计技术应用。

2.程序文件

程序文件是对质量体系要素包含的各项质量活动实行控制的标准与准则，是质量手册的支持文件，一般宜以标准或制度形式编制，如：

项目总设计师聘任方法；

设计投标管理细则；

可行性研究报告编制规定；

设计图样分类与编号规定；

设计评审程序；

计算机绘图管理规定；

设计文件交付规定；

设计后期服务管理规定等。

3.作业文件或工作规范

这是对科研机构设计、绘图等各类人员作业或工作程序、内容与要求作出规定的文件，也是衡量和考核其工作质量的基本依据。其主要内容包括：

岗位职责与权限；

上岗资格或条件；

作业或工作流程；

作业或工作内容与要求；

检查与考核等。

4.质量记录

科研服务质量体系文件的质量记录很多，主要有了：

××产品（或项目）质量计划；

设计合同或协议书；

设计审查会议纪要；

设计计算书；

设计图样标准化审查报告；

设计师聘任表；

设计后期服务反馈单等等。

此外，设计所需的各类手册、标准、规范、规程等也属于重要的质量体系文件。

三、科研服务质量体系的建立与运行

科研机构的设计/开发项目不同，其质量体系结构也就不同。现以机械工业部第二设计研究院的工程师服务质量体系为例，说明其质量体系建立和运行内容与要求。

机械工业部第五设计研究院（JEY）是机械工业部直属的甲级综合设计研究机构，拥有机械、建筑、铁道（工厂）、轻工（家电）、船舶、兵器等六个行业的甲级设计证书，物资、电力、纺织机械、石油机械、轻工（日用化工）、城市规划六个行业的二级证书，一、二、三类压力容器设计证书，消防设计的甲级许可证，环境影响评价证书，建设部颁发的工程总承包甲级资格证书和机械部的二级建设监理资格证书，并享有国家外经贸部批准的对外经营权。

1.质量方针、目标

原机械部第五设计研究院的质量方针为：““适用的先进技术，完美的综合质量(QSTC)—-我们始终不渝的追求。”QSTC是指设计成品在质量(Q)、服务(S)、交付时间(T)、性能价格比(C)方面满足顾客需求的能力的特性总和。

质量目标是：

采用技术适用先进；

工程造价经济合理；

管理体系科学健全；

优良服务顾客满意。

2.质量体系文件

原机械部第五设计研究院从本院实际情况出发，参照ISO9001及《工程设计单位质量保证模式标准实施指南》确定了下列16个要素：

管理职责；

质量体系；

合同评审；

设计控制；

文件和资料控制；

设计分承包；

顾客提供设计成品控制；

设计成品标识和可溯性；

不合格品控制；

纠正和预防措施；

设计成品的印刷、发送和交付；

质量记录的控制；

内部质量审核；

培训；

服务；

统计技术。

同时，编制了相应的质量体系文件：

JEYG04002—96质量保证手册；

JEYG01001～JEYG13003等16个程序文件；

JEYJ01006《机械工厂初步设计深度和格式》等作业文件37项；

QR1～QR19《管理代表委任书》、《设计合同倒签单》等质量记录59份。

3.质量体系有效运行

原机械部第五设计研究院设立了全面质量管理办公室，其职责明确规定为：

编制质量管理规划和年度计划，并组织实施，负责督促、检查与协调工作；制定质量管理方面的规章制度、质量体系文件，并组织实施；对重大项目指派人员进行质量跟踪，归口管理重大