3 、有关管理的术语

3.1 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素（GB/T 19001－2008  3.2.1）

a. 对管理体系而言，其组成部分称之为要素；

b. 对传统管理思想而言，其管理范围可称之为管理职能。

管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系（GB/T 19001－2008  3.2.2）

一个组织的管理体系可包括若干不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。

3.2 质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系（GB/T 19001－2008  3.2.3） 。

3.3 质量方针

——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向（GB/T 19001－2008  3.2.4）。

a. 质量方针应与组织的总方针一致，并由此而制定的质量目标；

b. 质量方针应能体现组织对质量的追求，对顾客的承诺，质量工作的行为准则和方向；

c. 质量方针应形成方件，由首席执行官（总经理或厂长）批准发布，并采取措施对外宣传、确保内部各级人员理解和实施；

d. 当要求发生变化时，对方针进行评审，包括必要时修改质量方针。

3.4 质量目标——在质量方面所追求的目的（GB/T 19001－2008  3.2.5）

a. 目标应建立在方针基础上，促进方针的落实和实施；

b. 在不同层次规定目标，并尽可能定量化。

3.5 质量管理（QM）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动（GB/T 19001－2008  3.2.8）

a. 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导，全员参与。

b. 质量管理的主要职能是确定方针和目标，建立并实施有效的质量管理体系是质量管理的中心任务。

c. 质量管理的手段（方法）是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

3.6 质量策划（GB/T 19001－2008  3.2.9）

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

a. 质量策划的主要任务是确定质量目标，规定必须的作业过程和相关资源；

b. 质量策划的主要目的是实现确定的质量目标；

c. 质量策划包括产品（项目）策划，过程策划，质量管理体系策划，质量改进策划；

d. 编制质量计划是质量策划的一部分，一般情况下，经策划后要制定质量计划。

附：质量计划（3.7.5）

对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

a. 质量计划的主要任务是“规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”，从这上点上说，它是质量策划的文件化。

b. “质量计划” 的对象是特定产品、过程、项目或合同，与策划对象基本相同。

c. “应使用哪些程序”，通常包括质量惯例，职责分配和活动顺序。

d. 质量计划针对“特定产品、过程、项目或合同具体情况”规定所需程序内容，一般的通用要求，可引用质量手册的有关内容和现有程序；或者说，手册和程序没有包括的内容由其补充。

3.7 质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求（GB/T 19001－2008  3.2.10）

a. 通常控制的对象是过程（不排除对体系的控制），即产品质量形成的全过程。

b. 当涉及某一具体控制活动时，应使用限定词，如设计质量控制、采购质量控制等，否则指全过程质量控制。

c. 质量控制的目的是使控制对象达到质量要求。

d. 不同的质量要求控制方法也不同，应通过策划，采用适宜的有效控制方法。

3.8 质量保证——质量管理的一部分 ，致力于提供质量要求会得到满足的信任（GB/T 19001－2008 ，3.2.11）

a. 信任的对象是一种能力，对组织而言，是其质量体系具有持续稳定提供满足要求产品的能力。

b. 质量保证不仅是指具体产品满足技术规范的能力，更重要的是一种信任感、安全感；信任的依据是质量管理体系有效运行，因为它具有减少、消除和预防缺陷的机制，使信任提供成为可能。

c. 质量保证的前提条件是：规定的要求，包括产品、过程、质量体系要求，必须全面反映顾客的需求和期望，质量保证才能提供充分的信任，否则信任至少是不完全的。

d. 质量保证能力必须予以证实。证实方法有：

组织合格声明     文件（记录）证据     用户审核证据

 其它顾客证实的证据                     第三方审核

3.9 质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（GB/T 19001－2008  3.2.12）

a. 质量改进的目的是提高质量管理体系的有效性和效率，最终使相关方受益。

b. 质量改进的需求来自审核报告、不合格报告、顾客抱怨投诉和其它有关信息。

c. 质量改进是组织的永恒主题，要求最高管理者强有力领导、各级管理者高度重视和全员参与，要树立一种观念：没有最好，只有更好，坚持持续的质量改进。