4、 有关组织的术语

4.1 组织结构——人员的职责、权限和相互关系的安排（GB/T 19001－2008  3.3.2）

a. 组织结构应隶属关系、同级关系明确、职能明确、接口明确、安排合理（事事有人管，人人有事做）、紧张有序；组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口；

b. 组织结构要在质量手册或项目质量计划中正式表达。

5 、有关过程和产品的术语

5.1 过程：一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的活动（GB/T 19001－2008  3.4.1）（见“原则4”）

注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。

5.2 产品：过程的结果。

5-1有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。

5-2 产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购产品。多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品称为何类别产品由其主导成份决定。

5-3 各类产品的基本特点

5-3-1服务：无形产品，在供方和顾客接触面上完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及：

——在顾客提供的有形产品（如维修汽车）上完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的受益表）上完成的活动；

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

5-3-2 软件：由承载媒体上的信息组成的无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。

5-3-3 硬件：具有特定形状的、可分离的有形产品，由制造的、建造的或装配的零部件组成，其量有计数特性。

5-3-4 流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，其量具有连续的特性。

通常硬件、流程性材料为有形产品，并经常被称之为货物；而软件和服务是无形产品。

5-4 质量管理关注的是预期的产品；非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，属于环境管理的范畴。