ISO10002客户满意度质量管理标准，是组织投诉处理的指导方针，确保组织成功接受、管理并处理客户投诉的**客户服务标准。通过ISO10002投诉管理体系的认证，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。

有调查显示，每一位接受服务并表示满意的消费者会将其满意的感受告诉至少周围12人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉周围至少20人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业。另一组数据表明发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5倍，而流失一个老消费者，需争取10个新消费者才能弥补。以上的这些数据都可以体现顾客的满意度对企业市场带来的巨大的影响。

顾客有不满，有投诉是正常的，任何公司都不可能让所有顾客满意。唯一正确的选择是面对和化解它、变不利为有利，把客户抱怨最终变成企业的机会。

在现代服务业高速运转的社会里，客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值：投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息，它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。

●服务质量的要素

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：

（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。

①公司第一次服务要及时、准确地完成；

②准确结账；

③保持好的记录；

④在指定时间内完成服务。

（2）响应：员工乐意或随时提供服务。

①及时服务；

②即刻办理邮购；

③迅速回复消费者打来的电话；

④提供恰当的服务。

（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。

①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；

②操作支援人员的知识和技能；

③组织的研究能力。

（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

①通过电话很容易联系到服务；

②接受服务所等待的时间不长；

③运营的时间便利；

④服务设备安置地点便利。

（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

①考虑消费者的利益；

②公共接触人员外表的干净、整洁。

（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

①介绍服务本身的内容；

②介绍所提供服务的费用；