为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范一仍然是的处理程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。该标准根据ISO消费政策委员会的提议，由ISO/TC176第三分委会制定完成，属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。ISO10002：2004是ISO10000系列标准（与消费者有关的系列标准）中的一部分，该系列标准还包括已经制定待发布的ISO10000《行为规范》和ISO10003《外部客户争议解决体系》等指南标准。

ISO10002投诉管理体系认证服务质量要素及细分

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：

（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。

⊿ 公司第一次服务要及时、准确地完成；

⊿ 准确结账；

⊿ 保持好的记录；

⊿ 在指定时间内完成服务。

（2）响应：员工乐意或随时提供服务。

⊿ 及时服务；

⊿ 即刻办理邮购；

⊿ 迅速回复消费者打来的电话；

⊿ 提供恰当的服务。

（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。

⊿与顾客接触的员工所具备的知识和技能；

⊿操作支援人员的知识和技能；

⊿组织的研究能力。

（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

⊿通过电话很容易联系到服务；

⊿接受服务所等待的时间不长；

⊿运营的时间便利；

⊿服务设备安置地点便利。

（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

⊿考虑消费者的利益；

⊿公共接触人员外表的干净、整洁。

（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

⊿介绍服务本身的内容；

⊿介绍所提供服务的费用；