不满意的客户会将他们的体验告诉朋友和同事，影响您的商誉，但您通常对此一无所知。 使用 ISO 10002 实施投诉处理流程可帮助您将不满意的客户转变为满意的客户，使用他们提供的信息改善未来客户的体验。

您的客户服务流程应便于客户提起投诉，解决出现的任何问题。 投诉管理并非要减少投诉量，而是采集它们生成的信息，将其转变为改进的机会。

一、具体内容

步骤1 – SGS根据组织的规模及业务类型提供建议书，在您签署建议书后，审核即可开始。

步骤2 – SGS可以为您提供预审核服务，以确定组织是否具备正式审核的条件并掌控认证失败的风险。该步骤虽为可选择项，但是往往被证实能帮助组织发现体系运行中的缺陷以便改进，同时也在正式审核前帮助组织树立信心。

步骤3 – 初次认证审核的第一部分为“第一阶段审核–审核准备情况评估”。此步骤将依照标准要求，对组织所建立的文件化体系作符合性评估，从而在充分了解组织业务特性的基础上，对组织进行体系关键要素评估，并为下一阶段的审核安排做准备。该审核阶段结束后，您将收到一份书面审核报告，报告中会明确指出体系运行中需要改进的地方，以便您快速采取措施。

步骤4 – 初次认证审核的第二部分为“第二阶段审核：现场审核”。审核方式包含与您及您同事的面谈、文件记录的检查以及现场考察，SGS将据此进行体系符合性判定。现场审核之后，我们会基于客观证据提出审核发现，并将其进行分类：严重不符合或轻微不符合、观察项或改进机会。在您关闭不符合项之后，SGS认证经理会对审核做技术评审并签发证书。

步骤5 – 根据合同，每半年或一年我们会进行监督审核。在此过程中，我们将针对以往的不符合项所采取的纠正措施进行评审。同时，我们也会根据事先提供的审核计划对体系中必审项目及部分抽样项目进行评审。

步骤6 – 在证书初发3年期满前，我们会实施再认证审核。之后，依照合同规定每半年或一年进行监督审核，每三年为一个周期。