《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是《ISO9001 质量管理要求》标准的延申和发展，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

该国际标准旨在帮助组织建立有效和高效的的顾客投诉处理过程，为促进公平市场的建立、增强组织对投诉问题的处理能力、最终在提高顾客满意度上发挥重要作用。

ISO10002在投诉处理指南中，提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见，以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。

客户投诉管理体系认证证书介绍：现在市场中，很多企业都不能得到稳定的发展主要是因为企业都会忽略客户的投诉问题，其实客户的投诉不仅仅是可以有效地帮助企业改正自身的不足，而且处理得到好还可以挽留老客户，稳定一定的客户资源。投诉管理认证证书 GB/T17242-1998是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理，人员管理，流程管理，公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门一家的职责。从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出商机，寻找市场新的卖点，使投诉成为服务利润链的发力点和企业潜在利润中心，即是从投诉管理走向投诉经营的过程。投诉管理认证证书 GB/T17242-1998 主要是从投诉预防、投诉受理、投诉处理以及投诉分析四个不同的方面所组成的。

客户投诉管理体系认证证书GB/T17242-1998是已经颁发了二十多年的证书，它主要是由国家认监委所颁布认可的证书，资质证书是对企业的能力认可，是企业在激烈的市场竞争中，在和对手的竞争中脱颖而出。