TL9000简介

TL9000是一套专为电信行业质量管理体系的要求和测量标准，以ISO9001：2000标准TL9000认证为基本要求，新增加了电信行业的专业要求和电信产品的测量指标，包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。

TL9000适用范围

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证 TL9000认证书样本的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。

TL9000和ISO9001的区别主要有以几点：

（1） 设立了衡量指标

TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。这些指标的主要作用是：

（a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；

（b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟 通方法；

（c） 加强客户和供应商之间的联系；

（d） 为外部审核提供客观证据。

（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

（3）明确了质量目标的量化

由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

（4）建立了产品生命周期模型

产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

（5）更注重于计划

ISO9001仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

（6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度

TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

（7）强调客户-供方的沟通

TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。

      出现了TL9000不合格,把这个问题解决了,就是TL9000纠正｡即消除了TL9000不合格,以后还有可能发生类似问题｡

        出现了TL9000不合格,寻找产生不合格的原因并采取措施将其消除,这个措施就是TL9000纠正措施,即消除不合格产生的原因的措施,以后不应再有类似的问题发生｡

        TL9000不合格还没发生,但根据已了解的数据和信息分析它有可能发生｡为了不让它发生,所以提前找到可能产生TL9000不合格的原因并采取措施将其消除,这个措施就是TL9000预防措施｡虽然消除的也是原因,但这个原因并未引起问题的实际发生,只是有可能引起问题的发生｡