TL9000是一套通信业通用的质量管理体系标准，它在以ISO9000质量管理系统为核心的基础上，增加了81项针对通信业的软件、硬件和服务的质量管理体系要求，以及成本、绩效与客户满意度管理等要求。TL9000强调利用数据驱动改善，使用生命周期模型，利用通信业标准的衡量指标，从客户角度测量企业的表现。TL9000标准由QuEST Forum（通信业**质量论坛）建立，该论坛成立于1997年，是由Bell Atlantic， BellSouth， Pacific Bell和Southwestern Bell联合发起建立，现已发展成为一个拥有包括13家运营商（AT&T、Bell Canada、British Telecommunions 等）、73家设备制造商（Alcatel、Cisco、Motorola、Nokia、 Ericsson等）以及46家联络组织等成员在内的国际性组织。其宗旨是减少成本、提升质量、树立企业标竿和提升国际竞争力。  

TL9000标准共分两大部分、五个层次。

两大部分为质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求是在ISO9001的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

如果申请两种或两种以上证书结合，必须同QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。

要求和指标：

一、ISO9001所有的要求都是公共要求。

      由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求(C)、硬件要求(H)、软件要求(S)和服务要求(V)，指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

二、ISO9001是一个通用的质量体系标准。

      它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求;而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001:1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

三、明确了质量目标的量化

      由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001:1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

四、建立了产品生命周期模型

      产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

五、更注重于计划

       ISO9001:1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

六、增加了要素4.21-质量改善和客户满意度

      TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

七、强调客户-供方的沟通

      TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。