ISO9001:2015标准质量目标如何分解？

【标准要求】

6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1 组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。质量目标应：

a）与质量方针保持一致；

b）可测量；

c）考虑到适用的要求；

d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；

e）予以监视；

f）予以沟通；

g）适时更新。

组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。

6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：

a）采取的措施；

b）需要的资源；

c）由谁负责；

d）何时完成；

e）如何评价结果。?

【理解要点】

1. 质量目标的制定

（1）应做到“四符合”

是否与组织的实际情况相符合，且与组织的质量方针保持一致；是否符合适用的法律法规和技术标准的要

求；是否符合组织产品、服务的特性、特点；是否符合顾客的要求。

（2）应在相关职能、层次、过程上均建立质量目标

标准要求组织应在相关职能、层次、过程建立质量目标，这里面牵涉两个问题：一是相关职能、层次、过

程的质量应高于或等于组织的总目标，这样才能保证总目标的实现；二是相关职能、层次、过程质量目标

与总目标的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）质量目标应具有可实现性

质量目标应该是经过努力可以实现的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，应保持质量目标的可行性和激

励性。

（4）质量目标应具备可测量性

与2008版标准相比，2015版标准增加了“可行时”，也就是说只有在可行时，质量目标才可测量，既然要

测量，质量目标就应该量化。

（5）顾客满意度是一项重要的质量目标

2015版标准“9.12 顾客满意”要求，组织应监视顾客对其要求满足程度的数据，应获取的数据包括顾客

反馈、顾客对组织及其产品和服务的意见和感受。最为关键是确立正确的获取、统计分析和评价相关数据

，确保数据的真实性和可靠性，绝不能弄虚作假、敷衍了事，否则难以增强顾客满意的机会，实现持续改

进。

2. 质量目标的实现

（1）策划目标实现时的要求

为了确保质量目标的实现，首先应按照2015版标准新增的下列要求来进行策划、落实。即在策划目标的实

现时，组织应确定：

做什么；

所需的资源；

责任人；

完成的时间表；

结果如何评价。

（2）产品和服务的质量目标应体现在标书、合同中

与产品和服务有关的要求，无论是适用于产品和服务的法律法规和技术标准的要求，还是顾客规定的要求

，以及顾客虽然没有明示，但具体的用途或已知的预期用途所必需的要求和组织认为必要的任何附加要求

，最主要的还是体现在质量目标上。

（3）产品和服务运行策划和实施过程中必须关注质量目标

质量目标是最能体现产品和服务实现过程最终结果的标志，也就是过程的绩效。因此，必须从运行策划开

始即考虑、确定相关的质量目标，无论是2008版标准“7.1 产品实现的策划”，还是2015版标准“8.3 运

行策划过程”，都提出了这一要求。

3. 质量目标的评价和评审

（1）适时进行评价、评审

与2008版标准相比，2015版标准“8.3 内部审核”条款的要求更为明确：审核方案应考虑质量目标、相关

过程的重要性、关联风险和以往的结果。方案是要付诸实施的，也就是说，内部审核中必须对质量目标进

行审核、评价。

评价、评审过程中，既应对已实现的质量目标进行评价、评审，分析出实现质量目标的有效措施、有效过

程，以及进一步提高质量目标水平的可行性，同时也要分析未实现质量目标的原因和应采取的纠正措施，

以利于持续改进。

（2）质量目标的更新

2008版标准是通过人们的理解，认为质量目标具有时效性，应考虑对质量目标的更新。2015版标准则作为

一项条款，要求“适当时进行更新”。对于“适当时”，可以理解为组织的质量方针、战略方向及组织的

商业环境发生变化时，相关的适用要求（如相关的法律法规、技术标准等）要更新。当技术指标、顾客对

产品和服务质量要求、组织的技术水平、创新能力提高时，都应对质量目标进行更新，这也是组织质量管

理体系有效运行水平和过程业绩水平不断提高的体现。

提到质量目标，许多人第一反应便是产品的质量目标，甚至在建立和实施质量管理体系中，不少组织尤其是制造业，想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量，比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章，忽视了质量目标应有的范围和控制内容，既误解了质量目标管理的意义，又未能发挥质量管理体系的真正作用。ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。

质量目标与绩效的定义

质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。

绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。

综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从不同的纬度、支撑目标，做到可测量、可定性或可定量，表明实现的程度。弄清楚这两个概念的区别和联系，对实际工作大有帮助。

组织质量目标的策划

在2015版标准中，明确要求“组织应对质量管理体系所需的职能、层次和过程设定质量指标”，并且考虑到适用行业水平和组织状况，可测量与提供合格产品和服务以及增强顾客满意。显然，质量目标不仅仅是产品质量，还包含更多的范畴。需要注意的是，2015版标准增加了“过程”质量目标的要求，比如：“确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程”“确保各过程获得其预期输出” “过程绩效以及产品和服务的符合性”等等。

因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。

1、质量目标的制定

质量目标的制定应与组织的质量方针保持一致，而质量方针的制定和实施，应适应组织的宗旨和环境，并且支持组织的战略方向。质量目标的制定，既要结合组织的实际，包括资源、能力、核心竞争力、关键业务过程等因素，又要结合组织未来的发展，具有竞争性、前瞻性、挑战性。按照2015版标准的要求，组织应根据环境、相关方需求等变化而变更质量目标，确保目标的科学性和有效性。以某企业质量目标的策划流程为例，说明质量目标的策划与分解，见下图。

在企业愿景、使命、价值观等文化的指引下，结合公司资源，确定公司的发展战略和质量方针，确定业务战略和职能战略，制定年度计划和年度质量目标。

2、质量目标的内容

（1）相关职能的质量目标

这个职能，一方面可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、培训等设定相应的质量目标；另一方面，组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合，既要满足总体战略的需求和支撑战略的发展，又要与战略保持一致。制造行业通常要考虑市场营销战略、产品与技术战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、信息化战略、质量战略、品牌战略等。因而，在策划和确认相关职能质量目标时，需对应相应的职能战略，策划确定当下和未来若干年（通常3~5年）的质量目标。例如市场质量目标、产品与技术质量目标等。

（2）不同层次的质量目标

根据组织纵向的层次分类，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。在此我们借用某企业研发部门的年度质量目标的制定，展示职能(研发)、不同层次（部门）质量目标的内容和要求，见案例1。 案例1，某企业研发部门2012年“绩效目标考核责任书”。

①考核经营周期

 2012年1月1日至2012年12月31日。

②2012年公司战略目标。。

  ③绩效指标（质量目标）。

（3）过程质量目标

对制造业来说，常见的有“采购 、设计与开发 、销售、生产（各工序）、设备维护、管理评审、内审、物流（仓储、配送）、售后、培训”等过程，这些过程质量目标的水平和实现程度，决定了过程绩效以及各个过程预期的输出，影响着组织的整体绩效。2015版标准对过程质量目标提出要求，这一点非常重要。一些组织往往只要结果不管过程，忽视过程质量管理，结果欲速则不达。

过程质量目标建立的方法

1、采用过程方法，梳理组织运营的全部过程，包括外包业务。

2、确定组织的关键过程，包括关键价值创造过程和关键支持过程。（也有组织把过程分为COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程）。关键过程的确认，可以采用价值链分析方法，确定组织的竞争优势，包括培养未来的竞争能力。

3、确定关键要求和质量目标，这些要求来自于下道工序、顾客、质量管理体系等，包括产品质量、生产效率、质量成本、交付周期、准时率等。

4、确定关键绩效指标（KPI），考虑组织的资源状况、能力、新技术、新工艺、新方法、新设备等，结合过去的情况和未来的发展，设立有一定竞争力可实现的指标。

5、根据过程质量目标的特点