质量管理体系通常称为 QMS，是一整套方针、过程、形成文件的程序和记录。整个文档定义了一套指导企业如何创建产品或服务并将其交付给顾客的内部规则。质量管理体系必须结合您的企业和您所提供的产品或服务的需求量身打造，但 ISO 9001 标准提供了一组基本原则，确保您不会遗漏任何一个成功的质量管理体系所必备的重要因素。

如上所述，ISO 9001:2015 是一个用于创建、实施和保持质量管理体系，为国际认可的标准，可用于任何企业。它当初的宗旨，就在于可以让任何规模或行业的组织使用，并且可以让任何企业使用。任何一家企业要想建立一个体系，来确保客户满意和改进，ISO 9001 作为一个国际标准，是公认的基础，正因如此，许多企业将符合 ISO 9001 作为挑选供应商组织的最低要求。

因为您的各个过程有您自己的审核，加上还有认证机构的审核，所以您的顾客不需要亲自审核您的企业。正因如此，ISO 9001 已成为众多企业参与市场竞争的一种必要手段。

此外，您的顾客可以放心认为，您已根据 ISO 9001 的七项质量管理原则建立了质量管理体系。

事实上，因为 ISO 9001 标准非常基本而且影响巨大，各行业团体以它为基础，添加特定的行业需求，从而建立自己的行业标准，如用于航空航天行业的 AS 9100、医疗器械行业的 ISO 13485、汽车行业的 IATF 16949。

提到质量目标，许多人第一反应便是产品的质量目标，甚至在建立和实施质量管理体系中，不少组织尤其是制造业，想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量，

比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章，忽视了质量目标应有的范围和控制内容，既误解了质量目标管理的意义，又未能发挥质量管理体系的真正作用。

ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。

质量目标与绩效的定义

质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。

质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。

绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。

综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从不同的纬度、支撑目标，做到可测量、可定性或可定量，表明实现的程度。弄清楚这两个概念的区别和联系，对实际工作大有帮助。

组织质量目标的策划

在2015版标准中，明确要求“组织应对质量管理体系所需的职能、层次和过程设定质量指标”，并且考虑到适用行业水平和组织状况，可测量与提供合格产品和服务以及增强顾客满意。

显然，质量目标不仅仅是产品质量，还包含更多的范畴。需要注意的是，2015版标准增加了“过程”质量目标的要求，

比如：“确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程”“确保各过程获得其预期输出” “过程绩效以及产品和服务的符合性”等等。

因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。

1、质量目标的制定

质量目标的制定应与组织的质量方针保持一致，而质量方针的制定和实施，应适应组织的宗旨和环境，并且支持组织的战略方向。

质量目标的制定，既要结合组织的实际，包括资源、能力、核心竞争力、关键业务过程等因素，又要结合组织未来的发展，

具有竞争性、前瞻性、挑战性。按照2015版标准的要求，组织应根据环境、相关方需求等变化而变更质量目标，确保目标的科学性和有效性。以某企业质量目标的策划流程为例，说明质量目标的策划与分解，见下图。

在企业愿景、使命、价值观等文化的指引下，结合公司资源，确定公司的发展战略和质量方针，确定业务战略和职能战略，制定年度计划和年度质量目标。

2、质量目标的内容

（1）相关职能的质量目标

这个职能，一方面可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、培训等设定相应的质量目标；另一方面，组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合，

既要满足总体战略的需求和支撑战略的发展，又要与战略保持一致。制造行业通常要考虑市场营销战略、产品与技术战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、信息化战略、质量战略、品牌战略等。

因而，在策划和确认相关职能质量目标时，需对应相应的职能战略，策划确定当下和未来若干年（通常3~5年）的质量目标。例如市场质量目标、产品与技术质量目标等。

（2）不同层次的质量目标

根据组织纵向的层次分类，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。

在此我们借用某企业研发部门的年度质量目标的制定，展示职能(研发)、不同层次（部门）质量目标的内容和要求，见案例1。 案例1，某企业研发部门2012年“绩效目标考核责任书”。

①考核经营周期

2012年1月1日至2012年12月31日。

②2012年公司战略目标。。

③绩效指标（质量目标）。

（3）过程质量目标

对制造业来说，常见的有“采购 、设计与开发 、销售、生产（各工序）、设备维护、管理评审、内审、物流（仓储、配送）、售后、培训”等过程，

这些过程质量目标的水平和实现程度，决定了过程绩效以及各个过程预期的输出，影响着组织的整体绩效。2015版标准对过程质量目标提出要求，这一点非常重要。

一些组织往往只要结果不管过程，忽视过程质量管理，结果欲速则不达。

过程质量目标建立的方法

1、采用过程方法，梳理组织运营的全部过程，包括外包业务。

2、确定组织的关键过程，包括关键价值创造过程和关键支持过程。（也有组织把过程分为COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程）。

关键过程的确认，可以采用价值链分析方法，确定组织的竞争优势，包括培养未来的竞争能力。

3、确定关键要求和质量目标，这些要求来自于下道工序、顾客、质量管理体系等，包括产品质量、生产效率、质量成本、交付周期、准时率等。

4、确定关键绩效指标（KPI），考虑组织的资源状况、能力、新技术、新工艺、新方法、新设备等，结合