ISO9001简介

2.1 ISO9001的标准特点

该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。特别是：

●能适用于各种组织的管理和运作 ；

●能够满足各个行业对标准的需求 ；

●将质量管理与组织的管理过程联系起来；

●强调过程方法的应用，即系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，将质量管理体系的方法作为管理过程的一种方法；

●强调对质量业绩的持续改进 ；

●将持续改进作为质量管理体系的基础之一；

●强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力，促使组织持续改进其产品和过程，以达到持续的顾客满意；

●考虑了所有相关方利益的需求。

质量管理原则是ISO9001质量管理体系标准建立的理论基础，新版标准继续沿用这一模式。本次标准修订时重新评估了这些质量管理原则，将其中的原则之一 “管理的系统方法”合并到过程方法。因此，2008版所应用的8项质量管理原则，现在变成了7项质量管理原则。即：

从名称和次序来看，这些质量管理原则没有特别大的变化。但是实际上已经对每一个质量管理原则的内涵进行了全新的阐释，既有对过去的修正和补充，也有一些全新的表达。

相对于旧版标准对于质量管理原则的简短说明，ISO9000:2015对每一个质量管理原则的阐述更加详细、具体和实用。每一个质量管理原则都从以下四个方面阐述：

1) 简述

2) 基本原理

3) 关键收益

4) 典型的措施

对这些质量管理原则的理论、基本意图、以及如何实施都做了比较详细的说明。花费这么大的精力来解释这些原则，说明这些原则对于QMS的重要性。这对于我们理解、应用和有效实施ISO9001有很大的帮助，即使在其它的管理领域的应用也同样有效。建议每个人都应该认真去学习和深入理解这7项质量管理原则。

（一）以顾客为关注焦点 

1) 简述 

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 

2)理论依据 

组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 

3)获益之处 

潜在的获益之处是： 

— 增加顾客价值； 

— 提高顾客满意度； 

— 增进顾客忠诚； 

— 增加重复性业务； 

— 提高组织的声誉； 

— 扩展顾客群； 

— 增加收入和市场份额。 

4)可开展的活动 

可开展的活动包括： 

— 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客； 

— 了解顾客当前和未来的需求和期望； 

— 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 

— 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通； 

— 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持； 

— 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施； 

— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施； 

— 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 

（二）领导作用 

1）简述 

各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 

2）理论依据 

统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 

3） 获益之处