ISO9001质量管理体系是一款帮助企业加强运行管理，提高产品质量的管理体系标准，企业完成ISO9001认证可以获得许多优势。ISO9001质量管理体系是由国际标准化组织ISO推出国际通用标准，旨在指导各国组织在生产和服务过程中进行标准化管理，自推出以来得到了各个国家的认可。企业运行ISO9001质量管理体系可以消除国际市场贸易的技术壁垒，使企业的产品进入国际市场，高质量的产品可以获得顾客和相关方的满意，提高企业的经济效益。本文主要是对体系中顾客满意度部分进行浅析，详情请见下文。

ISO9001认证监视客户满意度

ISO9001认证的八项原则之一，就是“以顾客为关注焦点”，同时，这也是ISO9001认证标准中第5.2条款中的要求。很明确，与顾客满意与否有直接利益关系的，不是员工，是公司所有者，俗称“老板”。所以，应该由老板来安排策划建立以顾客满意为导向的运营格局，并督促、关心顾客满意。

    那么，我们公司的顾客满意状况到底如何呢？

    按ISO9001管理体系认证标准，顾客满意状况，是公司按外界的看法来总结自己的经营得失，是一种总体的、综合的、最终的业绩评价。所以，最高管理者应持续地得到真实的统计数据，一方面可以顺应市场变化，以促进产品和管理改进；另一方面与顾客紧密相连，回避经营风险。公司脱离顾客，就象鱼儿脱离了水。

    顾客不太关心公司是如何经营、如何管理的，他们更关心产品本身，以及与此相关的合同履约、交付和服务等。所以，顾客满意的管理必然有其局限性。

    ISO9001认证机构要求在管理评审（中小企业通常就是年会）中必须对顾客满意状况进行评价和分析，并采取措施来改善顾客满意。

    很多情况下，公司的顾客不是一个类型的。如酒厂，顾客可能包括区域总代理、批发商、零售商、购买者和消费者。我们可以称之为顾客群，来分别予以分析。有些可能更加关注价差、包装，有些可能更加关注品牌形象、食品安全，有些只关注口感。公司应该避免只考虑一种顾客群的需求，如代理商，而忽视了其它顾客群的利益。如果想要可持续地拓展市场，具备核心竞争力，那应该所有的顾客要求都要考虑到。

    作为公司的经营者，应该理解，当顾客满意时，顾客的反应是比较平淡的、中性的；当顾客不满意时，顾客的反应通常比较强烈，有时会产生比较强烈的负面效应。如顾客在超市里买到了过期的产品。

    监视顾客满意，根据ISO9001 2008标准，也是需要成本投入的。所以公司可以从以下一些准则来考虑，如何安排监视活动：

    1、单个顾客对公司的影响；

    2、我们的产品，顾客重视吗；

    3、公司本身是不是批发商、零售商；

    4、顾客重复购买的概率大不大。

什么是顾客满意度

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

1、顾客期望值:

从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。

2、对企业：

如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的**度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

ISO9001：2015标准第3.9.3条款中“顾客满意”的新定义：

顾客对其期待已被满足程度的感受。

注1：顾客期待对组织而言可能是未知的，甚至对于顾客自己而言直到产品或服务交付的那一刻期待也是未知的。为了达到高的顾客满意程度，无论顾客期待是明示、暗含或是强制的，都有必要满足顾客的期待。

注2：投诉是一种顾客满意程度低的常见表达方式，但没有投诉也不一定表明顾客满意程度高。

注3：即使与顾客约定的顾客要求得到了满足，也不一定确保顾客满意程度高。

注4：见ISO 10004，质量管理一一顾客满意一一监控和测量指南

ISO9001认证顾客满意度的监视和测量内容应从以下因素考虑：

1、销售部门每半年，向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。为确保调查的可信度，力争调查表回收率不低于80%。

2、生产部对上述调查表进行统计分析，充分识别顾客的需求和期望，寻求改进的机会。

3、当分析的结果低于目标值时，生产部应组织有关部门进行原因的分析，寻找问题的根源，并按照《改进程序》的要求，采取相应措施。

4、当分析结果达到目标值时，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。

5、顾客档案的建立

顾客满意度的统计分析示例：

1、《客户满意度调查表》调查的内容有：产品质量、品种花色、交货快慢、价格水平、服务态度等5项，由客户在满意、较满意、不满意栏目中选择打“√”。

2、满意度统计采用积分制：每项满意为20分，满分100分；每项较满意为15分，全部较满意75分；每项不满意为10分，全部不满意50分。

3、对顾客满意度的测量进行加权分析，得出定性或定量的结果，保证分析结果的客观性和科学性。分析应能得出定性或定量的结果，以找出差距。

4、业务部对收集的信息要进行统计、分析，寻找客户的主要意见，明确改进的方向。必要时运用统计工具，如统计表、排列图、因果分析图等进行分析。

5、各部门收集的信息应及时传递给总经办，总经办进行汇总分析。