什么是ISO20000?

ISO20000是国际公认服务项目质量管理标准，于2005年第一次起效。事实上，它就是唯一国际服务质量管理标准。除此之外，它不但与1IT运维管理方法(ITSM)有关。

它根据英国标准研究会(BSI)制定的BS15000(世界上第一个服务项目质量管理标准)，于2007年过时。自发布至今，ISO20000已分别于2011年和2018年展开了两次修订。

ISO/IEC20000-1的正式观点是，本规范提出了以下规定：

“建立、关键、日常维护持续改善管理系统平台(SMS)。SMS服务与支持生命周期管理方法，包含服务项目整体规划、设计方案、衔接、交货并满足商谈规定并为顾客、消费者和服务交付机构产生意义的改善。"

ISO20000规范是一个分为两个关键产生的系列。它不但为机构带来了服务管理体系的需求(第一部分，ISO20000-1)，更为根据这个要求的服务管理体系运用的良好实践手册(第二部分，ISO5000-2)带来了具体指导。

本系列也有各个方面，包含ISO20000-1与特色服务管理框架(如ITIL和COBIT)相互关系手册、本规范中常用的全部基本概念术语及其范围定义手册。及其ISO20000-1。

机构可以用ISO20000-1验证(不同于ITIL)。本系列其余部分不能验证，因为它仅限于具体指导目地，未列举可认证规定。

ISO20000的目的是“为任何给予IT运维的公司(不论是为内部客户还是外部客户)给予一套通用性参考依据”。从这点来说，ISO20000规范在其特点与目标层面始终把给予IT运维的公司和单位视为验证主体。

ISO20000标准制定者是来自各行各业的IT运维专家。同样，规范本身的服务目标也是各行各业的IT运维服务提供商。因此，全部只有IT运维的中介机构和组织，不论是为内部公司提供IT运维支持，还是为外部客户给予IT运维，都必须符合ISO20000认证标准的需求

企业计算机行业ISO20000认证可靠性计划

认证实施计划是认证方案书中的核心部分之一。提到计划，通常的理解就是步骤、任务、人员、周期、里程碑等内容，使用专业的工具如MS Project、Excel进行编辑和制定。按照项目计划的常用制定方法基本可以覆盖认证计划的主要内容，但必须注意认证实施计划与一般工作计划几个细节上的区别：
 
1) 本书前面已经介绍过，认证过程主要分为前期准备阶段、差距分析阶段、流程建立改进和试运行阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间和人员分配取决于组织自身的成熟度，可以适当调整几个阶段的资源分配。如果IT服务管理的基础较好，前期准备和流程建立改进阶段时间可以大大减少。
 
2) 始终牢记各个流程必须全部达到ISO 20000的要求才能获得认证，因此资源适当向基础薄弱、离标准要求有一定距离的管理流程，提早启动流程建立和改进阶段工作。
 
3) 认证计划中需要包括审核机构的部分，由于整个审核过程会包括几批次，每批次之间另有再改进的时间，同时每一次审核需要提前预约，因此整个实施计划建议预留一些时间给审核机构。
 
一个认证计划的样例，供读者参考。事实上，计划的形式并不重要，重要的是对制定认证计划这项工作的重视。