制定ISO20000信息技术服务管理体系认证方案

制定建立iso20000信息技术服务管理体系方案

建立iso20000信息技术服务管理体系阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。

认证准备阶段的另一项重要工作就是调研，对于整个组织而言，进行充分细致的调研工作有助于梳理组织内IT服务管理现状，同时对于提高全员认证意识，提升组织内成员对认证工作的重视程度有一定的积极作用。这一阶段的工作在某种程度上和下一阶段差距分析工作存在一定重叠，可以同步进行。区别在于正式启动认证前的调研承担了部分可行性研究的职能，同时主要偏重于现状的了解和梳理，并不过多地进行与ISO 20000标准条款的对比，而差距分析主要立足于ISO 20000标准，运用专业的分析方法和工具进行比较性的分析，查找出组织现状和ISO 20000标准中各条款的差距，进而制定改进课题

ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的联合技术委员会(JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的。它与信息安全管理体系合称为信息双认证。

　　ISO20000信息技术服务管理标准目前的版本为2018版，这里也请已经获得证书的企业尽快改版，因为三年的转换期，所以旧版本（2011版）将于2021年9月到期。

　　根据《信息技术服务管理体系认证实施规则》，ISO20000信息技术服务管理体系（ITSMS）是以服务过程为主线，强调在服务生命周期内，协调整合和实施对持续改进以及更高的效率和有效控制。
　　在整个的服务中，有几个名词是要特别关注的，也是新2018版不同于旧版的地方。具体如下：

1、服务战略。是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，并指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。

2、服务设计、服务转换和服务运营是服务的实施阶段。其中服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制；服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系；服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。

3、持续服务改进。主要根据服务的战略目标，在服务和技术的驱动下，对服务质量进行持续优化和改进。

4、风险控制管理。包括了规避风险，承担或增加风险以寻找机会，消除风险源，改变风险的可能性或后果，通过约定的措施规避风险，与另一方分担风险或通过明智的决定接受风险