IT服务管理

ITIL是全球IT服务管理采用最广泛的最佳实践。ITIL服务管理使您可以清楚地了解服务生命周期的五个关键组成部分（或阶段）：服务策略，服务设计，服务转换，服务运营和持续服务改进。该框架本身涵盖了新服务的部署以及对现有服务的改进。请查看本文，了解服务生命周期内的所有ITIL流程和功能。

因此，在简单的电子邮件示例中，我们将首先创建服务策略并回答以下关键问题：我们提供服务的能力和选项是什么？（我们是内部完成还是使用市场上现有的服务？）该服务如何适应业务服务（业务依存关系）？对服务的要求是什么（例如，多少用户）？我们将如何管理预算和会计？

有关使用的技术，服务水平协议，所涉及的风险，将给定的容量与需求进行比较，信息和安全管理的决策都是ITIL服务设计过程的一部分。并且一旦完成，我们就可以计划我们的服务转换。IT服务经理，现在一切都在变化之中。我们的电子邮件实施将如何影响现有环境（变更评估），保护实时环境的完整性不受变更（发布和部署管理），使用了哪些新资产及其关系（服务资产和配置管理） ），以及我们如何保持获得/需要的服务知识（知识管理）？

生命周期的后半段

部署之后，我们的电子邮件已进入所有电子邮件中最可见的阶段：如果我们的客户和最终用户开始对我们的电子邮件服务有疑问，我们将如何处理事件和问题并满足请求？我们是否实施了某种监控，以向我们提供有关服务交付中所涉及技术状态的信息？我们可以在事件发生之前进行预测和预测吗？我们的设备是否放置在足够的设施中？服务运营，为IT服务管理的一部分，是一个负责解决所有这些问题。

在我们的示例中，我们现在有新的电子邮件服务正在运行，我们正在有效地处理所有事件和客户请求，我们的设备得到了适当的存储和监视，但是随着时间的流逝–出现了一个新问题：是否可以改进？ITIL IT服务管理生命周期的最后一个阶段称为持续服务改进。因此，通过一个简单的电子邮件示例，我们成功地涵盖了服务生命周期的所有阶段，现在您可能对IT服务管理有了更好的了解。

IT服务管理和ISO 20000

尽管ITIL本身是一个最佳实践框架，但它并不强制实施这些实践，因此不能保证这些实践已按字母顺序实施。这是ISO 20000的亮点，因为它是定义明确且清晰的标准–其要求已通过外部审核验证，必须建立关键流程，必须满足企业设置的服务要求（例如，我们的电子邮件服务能够发送/接收电子邮件，并且可以删除电子邮件进行恢复） ，并且必须根据最佳做法管理服务本身。值得一提的是，ISO 20000证书是授予提供服务的组织的，对于客户而言，这清楚地表明服务是由高效，可靠的IT服务管理来管理的。

以下列出了一些主要好处：

IT 服务提供商能够更积极地响应以业务为主导、而非以技术为驱动的服务 

随着该认证逐渐成为一项合同要求，外部服务提供商可以将它用作一种脱颖而出，赢得新业务的手段 

让您能够更有效地选择和管理外部服务提供商 

获得更多机会，以提高影响成本与服务的 IT 服务的效率、可靠性和一致性 

认证审核可实现对服务管理流程的定期评估，从而有助于保持和提高效率 

认证过程可降低供应商审核量，从而降低成本 

ISO/IEC 20000 与为 ITSM 流程提供最佳做法指导的 ITIL（IT 基础设施库）框架完全兼容