ISO9000:2000版融合了现代管理科学的精华，提出了以顾客为中心、领导作用、人员参与、过程方式、系统管理、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系等八大管理原则，这些原则贯穿了整个标准，其中"以顾客为中心"更是整个标准的核心理念，即组织依存于顾客，组织要了解顾客需求并通过顾客满意来获得利润。标准通过其他7项管理原则的贯彻环环相扣地将"以顾客为中心"的管理理念落实到产品形成到销售的每一个环节。

我国的五金工具市场从80年代的30余家发展到现在的10万家，目前已经是世界主要的工具五金供应国，五金用品中，锁具、各种电动工具、门窗五金卫浴等产品的竞争已变得非常激烈，中国的企业不但要和美国、加拿大、德国等发达国家竞争，还要与韩国、新加坡这些新兴工业国家展开竞争。这种竞争涉及生产技术、营销渠道和产品质量这三个层面，在产品质量方面很多中外企业都十分注重取得ISO9000、CE、UL等国际认证，以获取顾客的信任，赢得顾客满意。

ISO9000认证族标准是指国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176发布的所有标准。ISO9000标准到目前为止已经历了三个版本阶段，即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目标是要通过全世界范围内接受和使用ISO9000标准，为每一个组织提供有效的方法，改进其经营洗动，向顾客提供信任，使顾客相信产品能满足他们的期望，从而增加贸易，促进全球的繁荣。

ISO9000认证在获取顾客满意的信息、进行顾客满意度调查时应明确需要获取哪些信息,应仔细选择需要提出的问题和获取的信息,提出的问题应清晰明确,确保想要获取的信息真正对组织具有价值.ISO9000认证顾客满意的信息可以涉及如下内容:

(1)有关组织提供给顾客的产品特性方面的信息,如外观、包装、功能、性能等,使用的效果、可靠性和可维修性等;

(2)顾客对组织有关过程及改进方面的、意见和建议;

(3)有关售后服务方面的信息,如送货的及时性,上门安装、维修和维护的实施情况,处理反馈的及时性和有效性等.

(4)组织的人员素质、态度、专业技术水平等方面的信息.

ISO9000认证顾客满意信息

1、与ISO9000认证顾客满意有关的信息来源包括（但不限于）：

a） 顾客的抱怨，顾客的投诉。

b） 与顾客的直接沟通。

c） 问卷调查。

d） 消费者组织报告。

e） 各种媒体报告。

2、ISO9000认证顾客满意信息的分析：

分析方法包括（但不限于）：

a）控制图分析法。

b）因果图分析法。

销售部对通过第一条规定收集到的信息进行统计，根据实际情况选择适当的分析方法分析宁波ISO9000认证顾客满意情况。