ISO9000质量管理体系标准中的质量管理原则

早在1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000族标准时，就准备编制一套有关质量管理的文件，其中重要的就是质量管理原则。在ISO9000:2000标准的制定过程中，ISO 9000/TC176的SC2下的一个工作组（WG15），在征集世界上一些**质量管理专家的意见，总结世界各国质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表述质量管理最基本、最通用的一般规律，提出了8项管理原则，编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用指南》。这8项原则反映了质量管理的基本思想。在ISO9000:2005和ISO9000:2008标准中，仍然使用着这8项质量管理原则。

准确理解8项管理原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。任何一家企业，只有牢牢树立顾客导向的理念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理才具有灵魂，才能够得到真正实施，企业的质量目标、经营目标才能够实现。这8项管理原则如下。

（1）以顾客为关注焦点。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

（2）领导者的作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

（3）全员参与。各级人员都是组织的根本，只有各级人员的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

（5）管理的系统方法。针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。

（7）基于事实的决策方法。有效的决策建立在对数据和信息进行合乎逻辑与直观的分析基础上。

（8）互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

由于用ISO9000标准的再造企业质量经营**的基本点实际上是重新构筑基础管理平台，因而其具有以下四项原则：

　　(1)以企业实际的作业流程为导向，用ISO9000标准的要求去优化作业流程;也就是说用ISO9000标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开，对这个过程进行优化与整合;形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。虽然目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性值进行再造与整合;结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果(大部分认证审核人员的现场评审不评价结果造成这种状况)缺少关联性;而企业贯彻ISO9000的战略目标就是企业管理的高位嫁接，目的就是系统流程的再造(重点是过程优化);从而实现企业系统管理平台保证企业经营目标的实现(通过管理水平的提升而达到的)。

　　(2)致力于企业各项管理的集成，用ISO9000标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度，片面强调一些自己推销给企业的管理的作用(如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理和一些单项管理：6西格玛、5S管理等);要知道这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的，而且是相互交织与兼容;也就是说，提升一种管理如果不处理好在企业一体化中的变革行为的问题，企业引进的管理的作用从何而来;所以管理集成是一个重要的实施原则。

　　(3)突出信息集成，实现信息资源共享最大化(含供应链等)。由于贯彻ISO标准的目标就是优化管理程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机，因而突出信息集成(含记录的整合)是它的重要原则。信息集成一是共享，二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程的特点(认证审核有很多审核员查证据也只会套标准;因信息的需求不一样，企业不可能按标准的要求给审核员提供现成的信息;而应该由审核员在企业混合一体化的信息中去寻求自己所要的信息);用ISO9000对企业质量管理体系构筑，重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化;目的是实现顾客目标的最大化。

　　(4)不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题，构造永远的顾客满意。贯彻ISO9000标准就是要把顾客的需要作为改变作业流程和内部资源整合的源头;顾客最不满意的地方，正是企业存在问题最突出，亟待改进的方面。iso9000是个循序渐进的过程。