★ 企业建立和完善售后服务体系之间的关系：

     售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

    商品售后服务认证是第三方的服务认证，是由第三方认证机构证明企业商品售后服务活动符合相关技术规范的要求或者标准的合格评定活动。是一种星级认证制度。依据相应标准，对企业售后服务过程实施评价，给出相应得分和对应的星级。

 ★ 商品售后服务认证评价的模式

认证评价模式采用服务管理审核、服务特性测评、顾客感知调查三种模式相结合的方式实施评价。

1.服务管理审核：对法律法规、相关标准的遵守情况；质量管理体系的建立情况；售后服务管理制度的完善情况；服务提供和活动的控制情况进行审核。

2.服务特性测评：服务活动提供现场测评；评价服务过程满足标准的情况，并量化评分。

3.顾客感知调查：与顾客面对面的感知调查；与顾客电话进行感知调查；通过询问调查，依据标准要求量化评分。

    ★《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

   认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期： 

   1、认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

   2、视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

   3、监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。