2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号))，售后服务认证是以《商品售后服务评价体系》标准开展分级认证，是运用《商品售后服务评价体系》标准 (GB/T27922-2011)，对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。商品售后服务认证属于服务认证类别。

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。2007年，由国家商务部推荐、国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。

在商务部、国家认监委的指导和监督下，相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务**性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

它是由国家批准的权威认证，它属于服务认证类别。是一个评价类的标准，在2006年国家商务部颁布了《 商品售后服务评价体系 》行业标准，2011年上升为国家标准。售后服务体系认证适用中国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

售后服务体系的建立步骤是如何的呢?大致分为以下三个阶段：

一、 筹备阶段

二、组织阶段

三、运营阶段

售后服务体系十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。

依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

商品售后服务认证评分结果：

1、根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。

2、评分达到70分以上(含70分)为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上(含5个)，为评价不合格。

3、对于评分达到70分以上(含70分)，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分:

a)达到70分以上(含70分),达标级售后服务;

b)达到80分以上(含80分),三星级售后服务;

c)达到90分以上(含90分),四星级售后服务;

d)达到95分以上(含95分),五星级售后服务